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关于改进作风提高窗口服务意识的调研报告
作者:  来源:本站  时间:2014/2/16
 
 

改进工作作风   提高服务意识

 

------关于改进作风提高窗口服务意识的调研报告

   

       针对县人大代表、政协委员反映我县窗口服务单位存在脸难看、事难办的现象以及个别乡镇干部在处理公务时也存在吃拿卡要的现象,建议重点加强窗口管理的整顿力度,树立政府形象、方便群众办事。根据县委统一安排,11月15日至25日,纪检监察机关抽调5名工作人员,在县委常委、纪委书记韩金华的带领下,先后深入六个乡镇便民服务中心、县政务大厅、交警大队执法大厅、国税地税收费大厅以及14个单位拟建便民服务中心,通过召开座谈会、现场体验、查阅相关资料,对全县窗口服务行业进行了专题调研。现将调研情况汇报如下:

       基本情况:

       我县除宋家川镇外,其余乡镇全部建立了统一的便民服务大厅。县城设立政务大厅1个,目前进驻单位为:县质量技术监督局、县民政局、县农综办,设立窗口五个。另有县国税、地税、公安、交警、网络公司、自来水公司设立服务大厅,县教育局、文体局、医保办、城建局、中小企业促进局、畜牧局等14个单位在委局机关设立政务服务窗口。乡镇便民服务中心和国税、地税、工商、公安等窗口单位制度齐全,登记规范,运行合理,驻吴单位一厅式办公比较规范,政府各部门新建的便民服务窗口,有待进一步规范。

       二、存在的问题:

       一是个别工作人员业务不精、工作效率有待强化提高。

       二是窗口单位服务态度生硬、文明服务激励机制不完善,工作人员缺少积极向上的干劲。

       三是窗口服务单位考评考核制度不全,监督检查不到位。

       四是县政务大厅,除婚姻登记、组织代码证办理正常办公外,其他窗口形同虚设。

       五是政府部门自建的政务服务中心形式简陋,有的只为应付检查而建,并未真正开展工作。

       三、对策及措施

      1、加强学习,提高业务素养。围绕提升服务质量、提高工作效能,深入开展岗位大练兵,每年对窗口单位工作人员开展岗位培训和职业道德培训,帮助他们树立正确的职业观、价值观和人生观,提升他们的业务能力和工作水平,增强他们对工作的使命感和光荣感,努力建设一支政治强、业务精、纪律严、作风正、服务好的工作队伍。

       一是比礼仪,赛文明。通过专家讲座、现场示范、专业培训、知识竞赛等多种形式,对窗口单位工作人员开展文明礼仪教育活动,并制定出明确的文明礼仪标准,提升从业人员的综合素养。

       二是比服务,赛和谐。积极开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛,促进服务态度明显改善,服务质量明显提高。

       三是比环境,赛秩序。广泛推行政务公示、首问负责、限时办结、投诉处理等制度,并设置电子评议器、工作人员动向标识牌等,完善“一站式”服务职能,使各项政务服务在阳光下运行。

       四是比作风,赛形象。大力加强行业作风和机关作风建设,广泛开展争创文明服务科室、文明服务大厅等主题活动。以便民利民惠民为原则,以群众受益、群众满意为目的,严格工作纪律,促进服务态度和行业作风明显转变。

        2、强化管理,提高服务质量。积极倡导阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务,展示行风行貌,树立良好形象。

       一是亮服务标准。坚持便捷、高效、优质原则,在显著位置设立展示板、电子显示屏,将服务标准、工作流程、服务事项、服务方式、办结时限等内容进行公开,方便服务对象办理业务。并在办事大厅设立接待咨询服务台、群众意见箱等,做到办事程序简易化,服务标准规范化,工作效率高效化。

       二是亮人员身份。窗口单位的办公桌和工作台要摆放岗位牌,将姓名、职务、政治面貌等信息向群众公开,强化自我约束,方便群众监督,激发工作人员主动服务优质服务的自觉性和主动性。

       三是亮服务承诺。窗口单位要结合职责任务和岗位特点,重点围绕提高服务能力、改进服务作风、提升服务效能、创新服务品牌等方面做出公开承诺,主动接受群众检查监督。

       四是纪委等监督部门应对窗口单位的人员到岗情况、服务态度、办事效率进行明察暗访,加大查处力度。

       3、严格考评,提高服务水平

       一是开展互评。结合窗口单位自身特点和实际进行自评和互评,总结经验,查找不足,相互鼓励,比学赶超。

      二是组织考评。各行业主管部门和窗口单位要结合开展创建“群众满意窗口”、争创“优秀服务品牌”、争当“行业服务之星”等活动,年终评选表彰“文明优质服务窗口”、“文明优质服务标兵”等,激励窗口工作人员改善服务态度,提高服务质量。

       三是新建政务服务中心的政府部门领导要提高认识,高度重视中心建设工作,将中心建设成比较规范、能合理运行的服务窗口。进一步加强对窗口人员的管理,将建设政务服务中心与改变干部作风、提高工作效率、创建模范机关结合起来。

 
 

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